Контрольная работа Правовое регулирование туристской деятельности. Национальные стандарты В СКСиТ

1. ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности.

2. ГОСТР 50644-2009

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

3. ГОСТР50646-94Услуги населению. Термины и определения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

4. ГОСТР 50681-94Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТР51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов.

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

6. ГОСТР 50690-2000Туристские услуги. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТР 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

8. ГОСТР 51004-96Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

Безопасность туристов;

Достоверность информации, предоставляемая клиентам;

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Безопасность туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.

Право потребителя на качественную и безопасную услугу.

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области

оказания услуг:

* услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

* социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;

*сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

* обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

* исполнитель - предприятие, организация или предприниматель,

оказывающие услугу потребителю;

* потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;

* предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

* заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

* время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

* время исполнения услуги - установленный норматив времени

на исполнение услуги;

* правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

* условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

* качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

* качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

* показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

* уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

* система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об?? ?? полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.

Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:

* выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;

* государственного санитарно-эпидемиологического нормирования;

*государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

* сертификации продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для здоровья человека - сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;

*лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека - лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;

* мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;

* мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт, как нормативный документ, в более широком смысле-документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

­ Конец страницы 143 ­

¯ Начало страницы 144 ¯

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации-ГОСТ Р;

Стандарты отрасли - ОСТ;

Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

Стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 286810 -90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

­ Конец страницы 144 ­

¯ Начало страницы 145 ¯

ГОСТ Р 50644 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691 -94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002 -87)»;

ГОСТ Р 51185 -98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (приложение 34).

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства-ОКО ИХ;

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг -ОКДП (ОК 004 -93);

Общероссийский классификатор услуг населению - О КУН (ОК 002 -93) (приложение 30);

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016 -94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517-к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению-ОКУЙ (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. №3;

­ Конец страницы 145 ­

¯ Начало страницы 146 ¯

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18;

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность турпродукта определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы технологии:

Термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих турпродукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность как при международных, так и при национальных путешествиях;

Классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;

Способы и методы формирования, продвижения и реализации турпродукта;

Способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия турфирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;

Туристские технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.

Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма государственного ее регулирования. Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий . Выдача лицензий осуществляется в соответствии с федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности», принятый Государственной Думой 16 сентября 1998 г. № 158-ФЗ, а также постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. № 1222 «О лицензировании международной туристической деятельности» (приложение 27). Этим же постановлением утверждено Положение о лицензировании, в котором предусмотрены следующие условия действия лицензии: доведение до каждого туриста информации об особенностях въезда и пребывания в стране; наличие у лицензиата собственного или арендованного служебного помещения с необходимым оборудова-

­ Конец страницы 146 ­

¯ Начало страницы 147 ¯

нием; наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туристское образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет; оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг; предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом статусе, наличии самой лицензии и сертификатов безопасности на оказываемые услуги.

Порядок выдачи лицензии также определяется Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности. При этом под международной туристской деятельностью понимаются прием туристов из-за рубежа и отправка отечественных туристов за границу. Лицензия на международную туристскую деятельность выдается сроком на три года и действует на всей территории Российской Федерации. Установленный размер лицензионного сбора составляет 10 минимальных размеров оплаты труда и 3 минимальных размера оплаты труда за рассмотрение заявления на лицензирование.

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 24 декабря 1994 г. № 1418 определены органы, уполномоченные на ведение лицензионной деятельности. В сфере туризма таким органом является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму, который осуществляет лицензирование туристской деятельности и делегирует на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным турфирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. В частности, в Москве лицензирование международной туристской деятельности, а с 1997 г. и гостиничной деятельности осуществляет Мостурлйцензия, являющаяся структурным подразделением Московской лицензионной палаты.

Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на международную туристскую деятельность, заносятся в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, может прекратить ее действие из-за несоблюдения туристской фирмой условий лицензионной деятельности.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должно быть введено лицензирование всей туристской деятельности, под которой понимается не только международная туристская деятельность, но и деятельность, относящаяся к внутреннему туризму. При этом закон определяет туристскую индустрию как совокупность средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, спорта, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

­ Конец страницы 147 ­

¯ Начало страницы 148 ¯

Существующая система лицензирования, наличие лицензии у турфирмы не являются в настоящее время в силу ряда причин гарантией того, что туристу будут предоставлены оплаченные им услуги. Порядок лицензирования должен предусматривать различные условия выдачи лицензий турагентам, туроператорам, гостиницам, экскурсионным организациям и т. д., а также получение комплексных лицензий на все указанные виды деятельности.

Условия приостановки или отзыва лицензии должны предусматривать и досудебную процедуру улаживания возникающих конфликтов и жалоб потребителей на основе результатов обязательной и добровольной сертификации услуг.

На основании Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», представляющего гостиничную деятельность как составную часть туристской индустрии, правительство Москвы приняло постановление от 3 июня 1997 г. № 416, которым утвердило Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве и пополнило перечень лицензируемых на территории Москвы видов гостиничной деятельности. Этим постановлением предусмотрена также и организация комплексного лицензирования субъектов гостиничной деятельности по всем заявляемым ими видам деятельности. При этом к гостиничной деятельности относится деятельность, осуществляемая коллективными средствами размещения: гостиницами, мотелями, гостинично-офисными центрами и другими аналогичными предприятиями вместимостью не менее 10 номеров. За выдачу лицензии взимается плата в размере трех минимальных размеров оплаты труда.

Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществление указанного в нем вида деятельности в течение установленного срока (до 3 лет), а также определяет условия его осуществления.

Лицензирование гостиничной деятельности требует наличия сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации. Осуществление данной деятельности без лицензии является незаконной (приложение 29).

В настоящее время разработан и передан в Государственную Думу проект Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет

­ Конец страницы 148 ­

¯ Начало страницы 149 ¯

способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. При этом под безопасностью туристской услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесение ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги. Прохождение сертификации туристских услуг и услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия-документом, выдаваемым органом по сертификации в соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 (приложение 31) обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг:

«Услуги гостиниц» - код 041201;

«Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам»-код 061200;

«Туристские походы выходного дня» - код 061300;

«Услуги по предоставлению мест проживания» - код 061600;

«Экскурсионные услуги» - код 062000.

­ Конец страницы 149 ­

Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам». ВГОСТе Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» эта услуга названа «Туристское путешествие».

Код группы услуг по ОКУН-061200. Эта группа услуг включает 19 разновидностей туров:

Обычные транспортные туры-коды 061201-061206;

Специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения на маршрутах-коды 061207-061213;

Специализированные туры на отдых по интересам - коды 061214-061219.

Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» является услугой, включающей комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры по классификации Всемирной туристской организации.

Обычные транспортные туры включают путешествия и поездки в железнодорожных поездах (код 061201), круизные туры на речных судах (код 061202) и на морских судах (код 061203). При этом предполагается, что при проведении поездки туристы размещаются, как правило, в указанных выше транспортных средствах. По Международной классификации средств размещения туристов размещение туристов в общественных транспортных средствах относится к категории коллективных средств размещения и разряду специализированных заведений размещения. По Международной стандартной классификации средств транспорта железнодорожные поезда, междугородные и городские автобусы, частные автомашины (вместимостью до 8 человек), прокат автотранспортных средств относятся к категории сухопутного транспорта. Меры безопасности на сухопутном транспорте определяются соответствующими транспортными ведомствами и отражены в международных нормативно-правовых актах.

Безопасность круизных туров на речных и морских судах, которые по Международной стандартной классификации средств транспорта относятся к категории «водный транспорт» и разряду «Пассажирские линии и паромы, круизы и прочее», определяется соответствующими международными нормативно-правовыми актами морских и речных транспортных ведомств.

В полной мере это относится и к туристскому отдыху, и путешествиям по транспортным туристским маршрутам с перелетами на самолетах, которые по Международной стандартной классификации средств транспорта относятся к категории «воздушный транспорт». К разрядам этой категории относятся рейсы, подчиняющиеся расписанию (регулярные), рейсы, не подчиняющиеся расписанию (чартерные), а также прочие воздушные перевозки.

­ Конец страницы 150 ­

¯ Начало страницы 151 ¯

Следует иметь в виду, что услуги пассажирского транспорта (железнодорожного, речного, морского и воздушного) приведены также в ОКУН, но не отнесены к туристским и экскурсионным услугам.

Специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения относятся к турам с повышенной группой риска. В этой группе существуют ограничения по возрасту и степени подготовленности туриста. Особые квалификационные требования предъявляются к руководителям группы, гиду-проводнику, повышенные требования - к материально-техническому обеспечению путешествия, состоянию гребных, парусных, моторных и иных маломерных плавсредств. Выход на маршрут, передвижения на нем, специальная связь и т. д. обусловливаются рядом требований поисково-спасательных служб и отрядов Министерства по чрезвычайным ситуациям Российской Федерации, а также соответствующими требованиями Туристско-спортивного союза России.

Специализированные туры на отдых по интересам представляют собой разновидность обычных туров и особых требований по безопасности не содержат, за исключением горнолыжных туров (код 061215), проводимых, как правило, в международных горнолыжных центрах и особенностью которых могут быть специальные требования по безопасности, связанные с исправностью снаряжения и погодными условиями на трассе.

Продаваемая услуга для занесения в информационную базу данных должна быть кодифицирована в зависимости от:

Страны посещения в соответствии с Международной классификацией стран и регионов, рекомендуемой для статистики туризма 1 (выездной туризм);

Административного деления, принятого в Российской Федерации (внутренний тур).

Группа услуг «Экскурсионные услуги». Код по ОКУН-062000. В Перечне сертифицируемых услуг и нормативных документов для сертификации, приведенном в Правилах сертификации туристских услуг, эта услуга называется «Экскурсии» (код 061300). В ГОСТе Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» эта услуга называется также «Экскурсия».

Группа услуг «Экскурсионные услуги» состоит из 17 отдельных услуг, сгруппированных в две подгруппы: «Реализация услуг. Бюро экскурсий» (коды 062100-062105) и «Экскурсии» (код 062200-06211), которые, в свою очередь, содержат 11 экскурсионных услуг (обзорные, загородные, на маршрутах выходного дня с использованием транспортных средств, пешеходные и пр.).

­ Конец страницы 151 ­

¯ Начало страницы 152 ¯

Таким образом, сертификации подлежат все экскурсионные услуги- как услуги, оказываемые экскурсионными бюро, так и сами экскурсии.

При оказании группы услуг «Экскурсии» организация (бюро экскурсий, экскурсионные бюро) или гражданин-предприниматель могут выступать как в качестве изготовителя услуги-организатора экскурсий (как групповых, так и индивидуальных), так и в качестве ее исполнителя-экскурсовода, гида-проводника, гида-переводчика.

В ряде случаев экскурсионные бюро выступают и как продавцы экскурсионных услуг. В любом случае для получения сертификата безопасности необходима государственная лицензия на право осуществления международной туристской деятельности, если экскурсии проводятся для иностранных граждан.

Экскурсия, как часть комплексной туристской услуги, может быть заранее оплачена и включена в тур. В этом случае отдельного сертификата не требуется. В случае, когда экскурсия предоставляется потребителю непосредственно (без покупки им тура) с оплатой на месте, наличие сертификата обязательно.

Экскурсии классифицируются по следующим признакам: содержание экскурсий; состав участников; место проведения; способ передвижения; форма проведения; цикличность проведения.

По содержанию экскурсии подразделяют на обзорные (код 062201) и тематические (код 062202). Обзорные экскурсии, как правило, затрагивают несколько тем, являются многоплановыми. Тематические экскурсии подразделяют на следующие группы: исторические, военно-исторические, природоведческие, экологические, искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные.

Состав участников экскурсий характеризуется возрастными категориями (школьники, молодежь, взрослые, люди «третьего возраста» и т. д.), степенью организованности («плановые» туристы, случайный состав и т. д.), местом жительства туристов (международные туристы, внутренние туристы, местное население), социальными группами и т. д.

По месту проведения, которое определяет вид экскурсии, они подразделяются на городские (код 062205), загородные (код 062206), музейные (код 062203).

По способу передвижения экскурсии подразделяются на пешеходные (код 062204), транспортные и комбинированные. В качестве транспортных средств используются теплоходы (код 062208), воздушный транспорт (код 062209), наземный транспорт: автобусы (код 062210), метро, троллейбусы, пригородные поезда (код 062211) и др.

­ Конец страницы 152 ­

¯ Начало страницы 153 ¯

Длительность проведения экскурсий не превышает 24 ч, экскурсанты не проводят ни одной ночевки в посещаемом месте и относятся к категориям «международный посетитель» и «внутренний посетитель».

Экскурсии составляют значительную часть в круизных турах.

Группа услуг «Туристские походы выходного дня». Код по ОКУН - 061300. Эта группа состоит из 9 отдельных услуг и рассматривается как путешествие в выходные дни. В зависимости от количества выходных и праздничных дней путешествие может продолжаться от двух до пяти дней. При этом на каждые сутки путешествия могут быть предусмотрены одна-две экскурсии.

Однако в ГОСТе Р 50861-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» указанная услуга носит название «Туристский поход».

Классификатор услуг ОКУН подразделяет туристские походы выходного дня на пешие, горные, велосипедные, водные, лыжные, с использованием верховых, вьючных и упряжных животных, санные, автомотопоходы, спелеотуристские (коды с 061301 до 061309). По сути дела группа услуг «Туристские походы выходного дня» представляет собой разновидность (подгруппу услуг с кодами 061207-061215) услуги «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам», ограниченной специфическим временем проведения тура в выходные и праздничные дни и продолжительностью до пяти дней. Указанная услуга подлежит сертификации в том случае, если она поступает в продажу как тур. Разработчик услуги должен иметь государственную лицензию на право осуществления международной туристской деятельности.

При проведении этой услуги в качестве общественного туристского, спортивного, самодеятельного мероприятия получение сертификата соответствия не является обязательным. При этом туристские походы выходного дня организуются и проводятся по нормам и правилам, в том числе и по правилам безопасности, установленным туристско-спортивными союзами Российской Федерации и другими общественными туристско-спортивными организациями.

Группа услуг «Услуги по предоставлению мест проживания». Код по ОКУН - 061600. Название этой группы услуг по ОКУН «Услуги по предоставлению мест проживания». В Правилах по сертификации туристских услуг гостиниц эта группа услуг названа «Проживание туристов». В ГОСТе Р 50861-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» указанные услуги не названы. Более правильное название этой группы услуг «Услуги размещения».

­ Конец страницы 153 ­

¯ Начало страницы 154 ¯

Группа услуг «Проживание туристов» включает следующие разновидности услуг, состоящих из пяти крупных подгрупп:

Проживание туристов в гостиницах, турбазах, пансионатах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристских приютах (код 061601);

Проживание туристов в арендованных коммунальных и ведомственных гостиницах (код 061609);

Проживание туристов в арендованных местах размещения, приспособленных для приема туристов (код 061603);

Проживание туристов в частном секторе, городских квартирах (код 061604) и домах сельских жителей (код 061605).

Таким образом, услуга «Проживание туристов» классифицирует средства размещения туристов, а заложенная в ней классификация отражает практику предоставления мест проживания бывшими профсоюзными туристскими организациями, имевшими как собственные средства размещения, так и арендуемые у различного рода коммунальных и ведомственных организаций, в частном секторе.

В международной практике принята Стандартная международная классификация средств размещения туристов".

Группа услуг «Услуги гостиниц». Код ОКУН - 041201. «Услуги гостиниц» являются частью «Услуг гостиниц и прочих мест проживания» (код 041200), составляющих жилищно-коммунальные услуги.

Услуги коммунальных гостиниц по сути дела не отличаются от услуг других гостиниц. К этим гостиницам в полной мере относятся дефиниции, приведенные в разделе услуги «Проживание туристов».

В сертификате соответствия указываются орган по сертификации, срок действия сертификата, наименование исполнителя услуги и ее код.

В системе сертификации предусмотрено использование четырех схем сертификации: оценка мастерства исполнителя (для экскурсий, походов выходного дня); оценка процесса предоставления услуги (путешествия по маршрутам); аттестация предприятий проживания туристов (гостиниц); сертификация систем качества (только для туристских предприятий, исключая граждан-предпринимателей).

Реклама туристских услуг и услуг гостиниц, подлежащих обязательной сертификации, но не имеющих сертификата соответствия, в соответствии со статьей 7 (п. 4) Закона «О сертификации продукции и услуг» запрещается.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня каче-

_______________________________________

­ Конец страницы 154 ­

¯ Начало страницы 155 ¯

ства предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, Госкомитет России по физической культуре и туризму, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, т. е. прошедшие государственную регистрацию.

Международная практика лицензирования туристской деятельности далеко не однозначна. Так, по данным РАТА, в Великобритании компании, занимающиеся приемом иностранцев, не лицензируются, а компании, которые отправляют английских туристов за рубеж, обязаны иметь лицензии контролирующих организаций JATA, ATOL, АВТА. Для получения лицензий этих организаций туристские фирмы (компании) должны удовлетворять многим требованиям, основным из которых является «денежный бонд» - залог, который вносится компанией, желающей получить лицензию. Залог переводится на счет АВТА в виде депозита под обычные банковские проценты. Средняя сумма залога составляет от 40 до 80 тыс. долл. и зависит от уровня и оборота компании. Залог служит финансовой защитой британского туриста за рубежом и при возникновении конфликтной ситуации используется незамедлительно.

Лицензирование туристской деятельности в Италии находится в компетенции местных органов исполнительной власти, хотя порядок лицензирования и основные типы лицензии едины для всей страны. Существуют следующие типы лицензий: тип А (полная лицензия) - занятие туроператорской деятельностью, включая поездки за рубеж; тип А (ограниченная) - занятие внутренней туроператорской деятельностью; тип В - занятие турагентской деятельностью. В ряде областей Италии приняты законы, предусматривающие при получении лицензии внесение залога (депозита, размер которого для лицензии типа А составляет от 40 до 200 тыс. долл., а для получения лицензии типа В - от 10 до 40 тыс. долл.).

Во Франции для получения лицензии требуется согласие министерства внутренних дел.

Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50% туристских фирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является элементарное незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда туристских фирм аннулируются, а аннулирование действия

­ Конец страницы 155 ­

¯ Начало страницы 156 ¯

сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии на осуществление международной туристской деятельности. Выборочные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов места нахождения фирмы, изменение ее организационно-правовой формы и ряд других изменений.

Некоторые эксперты подвергают сомнению и действующую практику получения турфирмами сертификатов соответствия по безопасности, которая является достаточно бюрократической и не отвечает интересам защиты жизни и здоровья туриста при посещении им зарубежных стран. Также практика показывает, что одним сертификатом безопасности «обеспечивается» безопасность выезда туристов - от благополучной Европы и Америки до неблагополучной Африки.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что является объектом стандартизации в туризме?

2. Дайте определение понятию «услуга». Как подразделяются услуги по функциональному назначению?

3. Что такое стандарты туристского обслуживания? Назовите категории стандартов.

4. Назовите другие нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность. Приведите примеры этих документов.

5. Что понимается под лицензированием международной туристской деятельности?

6. На основе какого нормативного документа осуществляется лицензирование в туризме?

7. Назовите условия действия и срок действия лицензии.

8. Назовите размер лицензионного сбора для туристских фирм.

9. Какие организации осуществляют лицензирование деятельности турфирм в Москве?

10. Каким образом лицензируется гостиничная деятельность? Назовите основные нормативные документы, использующиеся при лицензировании.

11. Для чего нужна сертификация туристских услуг и услуг гостиниц?

12. Какими нормативными документами определяется правовая основа сертификации?

13. В чем различия обязательной и добровольной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц?

14. Что такое безопасность туристской услуги?

15. Чем подтверждается прохождение сертификации?

16. Какими нормативными документами определяется перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации?

17. Назовите группы услуг, подлежащих обязательной сертификации.

­ Конец страницы 156 ­

¯ Начало страницы 157 ¯

Одним из важнейших элементов государственного регулирования туристской деятельности является стандартизация. Статья 5 Закона об основах туристской деятельности устанавливает, что стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Новая редакция Закона уточнила, что стандартизации подвергаются только объекты туристской индустрии, а не турагентская и туроператорская деятельность. Туристические услуги относятся к группе объектов технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке.

Согласно Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Основными понятиями в сфере стандартизации являются:

1. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

2. Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.

3. Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.

4. Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией.

5. Национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации.

Стандартизация осуществляется в целях:

– повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

– повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

– обеспечения научно-технического прогресса;

– повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

– рационального использования ресурсов;

– технической и информационной совместимости;

– сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

– взаимозаменяемости продукции.

Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» также целью стандартизации является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Стандартизация в РФ осуществляется в соответствии с принципами добровольного применения стандартов; максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц; применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения; недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации; недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам; обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Органами, осуществляющими стандартизацию, являются Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, а также соответствующие органы субъектов Российской Федерации.

Согласно законодательству основные задачи стандартизации в сфере туризма заключаются в следующем:

1. Установление показателей качества туристского обслуживания, установление требований к качеству.

2. Рациональное использование туристских ресурсов.

3. Установление требований к безопасности услуг, направленных на повышение безопасности туризма.

4. Координация деятельности туристских предприятий между собой и с другими предприятиями, косвенно участвующими в процессе туристского обслуживания.

5. Установление основных понятий как в сфере стандартизации, так и в сфере туристского обслуживания.

В соответствии с уровнем, на котором осуществляется стандартизация, можно назвать следующие виды:

1. Международная – осуществляемая международными организациями.

2. Национальная – стандартизация в конкретном государстве. В свою очередь, национальную стандартизацию можно разделить на подвиды в зависимости от уровня. На каждом уровне разрабатываются и утверждаются различные документы:

– государственный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации (ГОСТ Р);

– общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации – нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

– стандарты организаций – стандарты, разработанные организацией для внутреннего применения для совершенствования производства, обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок (СТП).

В сфере туристского обслуживания используются следующие виды стандартов:

– межгосударственные (ГОСТ);

– национальные (ГОСТ Р);

– организаций (СТП).

Межгосударственные и национальные стандарты устанавливают общие требования к туристскому обслуживанию и рекомендательные требования к видам услуг.

В настоящее время в сфере туризма применяются следующие стандарты:

1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги»,

2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание»,

3) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурси­онного обслуживания. Основные положения»,

4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,

5) ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

6) ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,

7) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»,

8) ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ «Пожарная безопасность. Общие требования»,

9) ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».

В сфере стандартизации применяются Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.

контрольная работа , добавлен 04.03.2012


Рассмотрение особенностей стандартизации услуг в туристическом бизнесе. Ознакомление с номенклатурой основных групп показателей качества. Определение целей и объектов сертификации в сфере услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

контрольная работа , добавлен 09.09.2010


Отслеживание истории развития стандартизации на основе эволюции принципов и методов трудовой деятельности людей, определение ее функций в сфере туризма. Рассмотрение законодательной основы сертификации, ее отличительных признаков и правил применения.

контрольная работа , добавлен 27.08.2010


Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.

контрольная работа , добавлен 02.12.2016


Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".

курсовая работа , добавлен 15.12.2007


Сертификация продукции как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, ее роль в сфере гостиничного обслуживания. Способы организации добровольной сертификации. Знакомство с основными целями и задачами стандартизации.

курсовая работа , добавлен 30.05.2013


Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.

курсовая работа , добавлен 11.12.2011